Vienas dalykas, kai autoservise paaiškėja, kad susidėvėjusios ne tik stabdžių kaladėlės, bet ir diskai. Visai kas kita – kai apie papildomai pakeistas detales sužinote tik atvykę pasiimti automobilio. Tuomet vietoje iš anksto aptartos sumos pateikiama gerokai didesnė sąskaita, o meistras paaiškina, kad papildomų darbų esą nebuvo galima išvengti.
Automobilio remonto kaina ne visada gali būti tiksliai nustatyta iš anksto. Išardžius mazgą ar atlikus diagnostiką kartais išryškėja gedimai, kurių iš pradžių nebuvo galima pastebėti. Tačiau tai nesuteikia autoservisui teisės savo nuožiūra išplėsti užsakymą ir tik po remonto informuoti klientą apie išaugusias išlaidas.
Papildomiems darbams būtinas suderinimas
Lietuvoje automobilių remonto paslaugų teikimo tvarką reglamentuoja transporto priemonių techninės priežiūros ir remonto paslaugų teikimo aprašas. Jo 36 punkte nustatyta, kad visi planuojami ir reikalingi papildomi darbai bei atsarginės dalys turi būti su transporto priemonės valdytoju suderinti taip, kad susitarimą būtų galima atsekti.
Tai svarbus skirtumas tarp gedimo nustatymo ir leidimo jį pašalinti. Autoserviso darbuotojas gali pastebėti, kad, pavyzdžiui, būtina keisti ne tik stabdžių diskus, bet ir užstrigusį suportą. Apie tai jis turi informuoti klientą, paaiškinti siūlomų darbų apimtį ir suderinti papildomas išlaidas. Vien tai, kad remontas techniniu požiūriu būtų naudingas ar net būtinas saugumui užtikrinti, savaime nereiškia kliento sutikimo už jį mokėti.
Teisės aktai nereikalauja, kad kiekvienas papildomas susitarimas būtų įformintas nauja popierine sutartimi. Tačiau suderinimas turi būti atsekamas. Praktikoje tai gali būti užsakymo pakeitimas, elektroninis laiškas ar susirašinėjimas žinutėmis, iš kurio aišku, kokiems darbams ir kokiai kainai klientas pritarė. Vien ginčo metu išsakytą teiginį „mes jums skambinome“ pagrįsti gali būti gerokai sunkiau.
Preliminari ir sutarta galutinė kaina – ne tas pats
Kilus ginčui svarbu išsiaiškinti, kokį susitarimą šalys sudarė prieš pradedant remontą. Civilinio kodekso 6.653 straipsnyje skiriama konkreti darbų kaina ir apytikrė sąmata.
Jeigu buvo sutarta konkreti darbų kaina, autoservisas paprastai negali jos vienašališkai padidinti vien todėl, kad remontui prireikė daugiau laiko arba jis pasirodė sudėtingesnis. Įstatymas numato tam tikras išimtines aplinkybes, tačiau įprasti remonto sunkumai savaime nesuteikia teisės pateikti didesnę sąskaitą.
Jei kaina nurodyta kaip preliminari, galutinė suma gali keistis. Tačiau ir tokiu atveju servisas privalo laiku pranešti, kai būtina atlikti papildomus darbus arba dėl svarbių priežasčių didinti jų kainą. Klientui nesutikus su padidėjimu, servisas gali atsisakyti tęsti sutartį ir reikalauti atlygio už jau atliktus darbus. Jei apie būtinybę didinti kainą laiku nepranešama, Civilinis kodeksas numato pareigą įvykdyti sutartį už joje nurodytą kainą.
Prieš paliekant automobilį svarbus vienas dokumentas
Automobilių remonto paslaugoms paprastai turi būti užpildoma užsakymo paraiška arba kitas lygiavertės informacijos dokumentas. Jame užfiksuojama, kokie darbai užsakomi, numatoma jų kaina, terminas ir kitos svarbios sąlygos. Vienas dokumento egzempliorius perduodamas automobilio valdytojui. Užsakymas gali būti įforminamas ir elektroniniu būdu, tokiu atveju paraiška turi būti išsiųsta elektroniniu paštu.
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba pabrėžia, kad tinkamai užpildyta paraiška yra vienas svarbiausių įrodymų sprendžiant ginčus dėl darbų apimties, kainos ir kokybės. Jei jokių dokumentų nėra, vėliau gali būti sudėtinga nustatyti, ką šalys iš tikrųjų buvo sutarusios.
Nuo 2024 m. gegužės 1 d. taikomos išimtys: užsakymo paraiška gali būti nepildoma atliekant kai kurias paprastesnes paslaugas, pavyzdžiui, keičiant ratus ar žibintų lemputes, remontuojant padangas, papildant eksploatacinius skysčius arba atliekant tik diagnostiką. Vis dėlto net ir šiais atvejais verta išsaugoti bent rašytinį užsakymo ir kainos patvirtinimą.
Sąskaitoje turi būti aišku, už ką mokate
Baigęs remontą paslaugos teikėjas turi pateikti informaciją apie atliktus darbus, jų kiekį arba trukmę bei kainą. Taip pat turi būti nurodytos panaudotos atsarginės dalys, jų kiekis, kaina, gamintojas ir gamintojo kodas. Ši informacija gali būti pateikiama užsakymo paraiškoje arba kituose klientui išduodamuose dokumentuose, pavyzdžiui, sąskaitoje faktūroje.
Todėl gavus vien bendrą įrašą „automobilio remontas – 650 Eur“ verta paprašyti detalizacijos. Ji padės palyginti pradinį susitarimą su faktiškai atliktais darbais ir nustatyti, dėl kurios sąskaitos dalies kilo nesutarimas.
Svarbu atskirti ir du skirtingus ginčus. Jeigu darbas buvo suderintas, bet atliktas nekokybiškai, kalbama apie remonto rezultato trūkumus. Jeigu darbai atlikti be kliento pritarimo, ginčo esmė – pati teisė už juos reikalauti papildomo atlygio. Šioms situacijoms reikšmingi skirtingi įrodymai, todėl pretenzijoje verta tiksliai nurodyti, ką ginčijate.
Ką daryti, jei automobilis jau suremontuotas?
Pirmiausia paprašykite serviso pateikti pradinę užsakymo paraišką, papildomų darbų suderinimo įrodymus ir išsamią sąskaitą. Jei sąskaita viršija sutartą sumą, naudinga raštu nurodyti, kurie darbai nebuvo užsakyti ir dėl kurios sumos nesutinkate.
Vien atsisakymas mokėti visą sąskaitą nebūtinai išspręs ginčą. Dalis darbų gali būti tinkamai užsakyti ir atlikti, o nesutarimas gali kilti tik dėl papildomų detalių ar paslaugų. Todėl svarbu atskirti neginčijamą sumą nuo ginčijamos ir pasiūlyti konkretų sprendimą. Jeigu dėl atsiskaitymo servisas negrąžina automobilio, tokios situacijos nereikėtų spręsti savavališkai – daikto sulaikymui taikomos atskiros teisės normos, todėl būtina įvertinti konkrečias aplinkybes.
Jeigu susitarti nepavyksta, vartotojas turi pateikti rašytinę pretenziją paslaugos teikėjui. Joje reikia išdėstyti aplinkybes, pridėti turimus dokumentus ir aiškiai suformuluoti reikalavimą, pavyzdžiui, perskaičiuoti sąskaitą, grąžinti už nesuderintus darbus sumokėtą sumą arba atlyginti pagrįstus nuostolius.
VVTAT nurodo, kad į tokį vartotojo kreipimąsi servisas turi pateikti motyvuotą atsakymą per 14 kalendorinių dienų nuo jo gavimo. Jeigu atsakymo nėra arba jis netenkina, galima kreiptis į VVTAT dėl vartojimo ginčo nagrinėjimo ne teismo tvarka. Į paslaugos teikėją dėl pažeistų teisių reikia kreiptis ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tada, kai vartotojas apie pažeidimą sužinojo arba turėjo sužinoti.
VVTAT nagrinėja fizinių asmenų, paslaugas įsigijusių asmeniniais tikslais, ginčus su verslininkais. Jeigu remontas užsakytas įmonės vardu verslo reikmėms, įprasta vartojimo ginčų nagrinėjimo tvarka netaikoma.
